通販利用者の５割が「配送トラブルがあったＥＣサイトはもう使わない」

　『コンタクトデスク・シェアリングサービス』は、「ｅｂｉｓｕｍａｒｔ」を利用するＥＣ事業者に対し、ＹＣＳがコンタクトセンター業務を提供するもの。複数のＥＣ事業者で問い合わせ窓口や電話回線のシェアリングを行うことにより、安価でコンタクトセンターが開設できるほか、「ｅｂｉｓｕｍａｒｔ」とＹＣＳ間でシステム連携により高いセキュリティが担保される。

　同サービス利用のメリットは、（１）アウトソーシングのため、オペレータ採用や教育、業務設計、設備投資が不要で、最小限の投資で自社のコンタクトセンターが開設できる、（２）従量課金制でキャンペーンや繁忙期など業務の繁閑に応じてサービスが利用できる、（３）問い合わせ窓口や電話回線などを複数のＥＣ事業者とシェアすることで経費が削減できる、（４）ユーザーからの問い合わせに対し、ノウハウを蓄積したＹＣＳが対応するためＣＳ向上につながる、など。

　ＹＣＳの調べによると、注文した商品が届かないなど「配送トラブルのあったＥＣサイトは再び利用したくない」と考えるユーザーは約５割に達しており、配送に関するユーザーへの対応は重要なものとなっている。その一方で、自社でコンタクトセンターを構築・運営するには多大なコストが必要で、運営費用の軽減が課題となっていた。

■ｅｂｉｓｕｍａｒｔ（エビスマート）