ＡＩ・チャットボットの用途は「カスタマーサポート」が約３割

　「自社にＡＩを導入したいと考えていますか」という質問では、「時期を決めて導入検討中」と答えた企業が２０％弱に達し、過半数以上が「時期未定」としながらも「導入を検討している」と答えた。「ＡＩに関する人員がいるか」については、９％が「いる」、８８％が「いない」と回答。ＡＩに関する予算を見込んでいるかについては、「見込んでいない」が７９．２％と多くを占めたが、「見込んでいる」と答えた企業も１５．６％あり、中には１００万円以上の予算を見込んでいる企業もあった。

　ＡＩを用いて自動的にコミュニケーションを行うチャットボットについては、全体の７６％が「関心がある」と回答。実際に使ったことのある企業は４６％と半数に達し、身近なサービスとなってきたことがうかがえる。

　また、回答者がチャットボットを使ったことがあるシーンについては、「カスタマーサポート」が３０％弱と圧倒的に多く、次に「コミュニケーションツール」が１０％強の順に。「利用したいチャットボット」のタイプについては、「チャットボット完結型」「チャットボット・有人切換えのハイブリッド型」がそれぞれ約２０％だった。また、「適用したい業務」については、「マーケティング」（２５％）、「販売」（２０％）の順に多かった。

　チャットボット利用で感じた課題としては、「的確な回答ではない」（２２％）、「会話が不自然」（１７％）、「文脈が読み取れてない」（９％）という回答が多かった。チャットボットを利用して良いと感じたことは、「気を遣わずに問い合わせができる」（３５％）が多数を占めた。