（株）矢野経済研究所が６日発表した「コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／ＣＲＭソリューション市場に関する調査（２０１６年）」によると、２０１５年度のコールセンター市場規模は前年度比２．４％増の８３９０億円、コンタクトセンター／ＣＲＭソリューション市場規模は同となった。同２．９％増の４６３９億円となった。

　同調査は、テレマーケティング会社、コンタクトセンター／ＣＲＭソリューションベンダーなどを対象とした調査で、調査期間は７～１１月。

　コールセンターの市場規模は、１３年度から年平均成長率１．９％で推移し、１８年には８８３１億円になると予測。電力の自由化、マイナンバー関連、通販業務全般での案件増加などの影響で、市場は微増傾向にある、とした。また、今後の訪日外国人客の増加を見込んだ多言語化対応サービスや、ＡＩブームなどが今後の成長要因になると予測した。

　コンタクトセンター／ＣＲＭソリューションの市場規模は、１３年から年平均成長率２．７％で推移し、１８年度には４９４５億円に拡大すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にも普及し、モバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセス増加により、これらに適応したアプリケーションが拡大していくことを見込んだ。