2012.9.20

特定の販売員から購入する「あのひと」買いに学ぶ、ネットショップの顧客サービス

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

ネット通販を利用する購入スタイルが、商品価格やポイント、保証制度などお店の「スペック」を比較検討してから購入するものであるならば、その対極にある購入スタイルは、信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”から購入する「あのひと」 買いではないでしょうか。 今回は(社)日本中古自動車販売協会連合会が発表した 「あのひと」買い実態調査をご紹介します。(※) ネット通販においての顧客対応のヒントが見つかるかもしれません。 ●「あのひと」買いを行なっている人は全体の3 割強。信頼できる特定の「あのひと(販売員)」の存在が欲しいも52.4%に 商品やサービスを購入する際、 “信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”から購入する「あのひと」買いを行なっている人は35.4%。となった。 年代別及び男女別でみると、女性は50 代が40.3%と最も高く、男性は60 代が42.2%と最も高くなっている。 また、今後、“信頼できる特定の「あのひと(販売員)」”の存在は欲しい人は、52.4%、各年代においても5割以上に及ぶ結果になった。  

  ●「あのひと」買いで最も多いのは“自動車”(47.4%)、“家電”(36.6%)、“洋服・靴”(28.0%) 年代別にみると、20 代では“洋服・靴”(37.5%)、“旅行”(20.3%)が他の年代に比べて多く、40代では“家電”(46.7%)、50 代、60 代では“住宅・リフォーム等不動産関連”が多い結果となった。  

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