ユーザーの負担軽減

生成AIチャットボットの導入によって、ユーザーの問い合わせ内容に応じて質問の意図を明確化した上で、最適な回答を提案する。困り事を解決するまでにかかるユーザーの負担を軽減し、利便性の向上につなげる。

従来のFAQベースのチャットボット検索は、キーワード単位で情報が集約されるため、ユーザーの本質的な疑問や、問い合わせに至った背景などの情報を取得できなかった。これに対し、生成AIチャットボットの場合、対話を繰り返すことで、目的や背景まで理解できるようになる。

トライアルを経て正式導入へ

「au PAY マーケット」は昨年4月、AIが困り事を予測し、FAQサポートを行うチャットボットを導入。その結果、チャットボットの利用者数は1.7倍以上に増加した。

さらに、ユーザーの質問内容に対し、適切な回答にたどり着けないケースについては、今年5月から生成AIチャットボットのトライアルを行ってきた。未解決率が約10％低減されたことから、生成AIチャットボットの正式導入を開始したと説明している。