罰則規定なし、抑止効果を狙う

都は、9月から10月上旬にかけて開かれる東京都議会の第3回定例会で、カスハラ防止条例の可決・成立を目指す。条例は、都内で活動しているあらゆる業種の事業者が対象となる。

条例では、カスハラの禁止規定を設ける。条例に違反した場合の罰則規定は設けないが、カスハラの禁止を明示することにより、抑止効果を狙う。一方、顧客からの正当なクレームは業務改善やサービス向上につながることから、顧客の権利を不当に侵害しない規定も置く。

都の責務として、顧客・就業者・事業者に対するカスハラ防止に関する情報の提供、啓発・教育、相談・助言を挙げている。事業者はカスハラ防止に主体的に取り組み、カスハラを受けた就業者の安全を確保するとともに、カスハラを行った顧客に中止を申し入れるといった取り組みに努めるとしている。

今月26日にガイドラインの素案を示す

都はカスハラ防止に関するガイドラインを策定し、条例の実効性を高める方針だ。ガイドラインには、カスハラの内容、顧客・就業者・事業者の責務、都の施策、事業者の取り組みなどを盛り込む。

事業者にはガイドラインに基づいて、相談・苦情に対応するために必要な体制の整備、カスハラを受けた従業員への配慮、対応マニュアルの作成や研修などを求める考えだ。

ガイドラインの作成に向けて、都は「カスタマーハラスメント防止ガイドライン等検討会議」を設置し、今月26日に開く会合でガイドラインの素案を示す予定。委員は学識経験者、経済団体や消費者団体の関係者などで構成する。