2020.10.28 通販支援
日本郵便、音声認識AIが再配達の電話依頼を対応へ
日本郵便（株）は、NTTコミュニケーションズ（株）が提供するAIによる自宅宛て再配達電話自動受け付けサービスを採用し、顧客からの「自宅宛て再配達のお申し込み」に、AIが自動的に音声対応する電話受け付けを、11月1日から開始する。
有人対応の需要あるも混雑発生
現在、日本郵便では郵便物などの再配達の申し込みについて、オペレーターによる電話受け付けのほか、インターネット受け付け、ダイヤルプッシュ入力による受け付け、LINE アプリでの受け付けなど、複数の受け付け方法を用意している。
一方で、インターネット受け付けやダイヤルプッシュ入力による受け付けの操作が難しいという利用者からの意見も一定程度寄せられているほか、オペレーターにつなぐまでの間、混雑状況により待たせしてしまうことも少なくないという。
AIで入電集中時の待機時間を解消
技術進展の著しい音声認識AIを活用し、一部の問い合わせをオペレーターに代わってA I が対応することで、入電が集中した際の待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現をめざす考えだ。
11月1日から受け付け開始
AIによる再配達電話自動受け付けサービスは11月1日から。受付時間は8：00～18:00（土・日・休日含む）。再配達の申し込みの流れは、ガイダンスにより、「追跡番号」「お届け希望日・時間帯」「連絡先番号」の3点の質問に順に答えていく。
「ここからは、AIがお客様の声によりお申し込みを受け付けます。質問の後の『ピッ』という音の後に、声を出してお答えください」。「初めに、ご不在連絡票に書かれている、11桁または12桁の追跡番号を1件、読み上げてください」――。こんな具合だ。
「申し訳ございません。追跡番号を聞き取ることができませんでした。もう一度、追跡番号を1件、読み上げてください」。言い間違いなどにより、発話内容をAIが聞き取れなかった場合は、もう一度質問を繰り返すという。
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