ＡＩ導入で問い合わせ応答率７０％を目標

　『ＡＩヘルプデスク』は、アサヒグループ全社で活用するＯＡヘルプデスクの利用者の問い合わせに対し、ＡＩが２４時間３６５日自動応答するシステム。システム・ＩＴツールの使い方やＯＡ機器の不具合対応依頼などの質問内容をＰＣやスマートフォンの画面に文字入力すると、ＡＩが質問の意図を解釈。利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示する。また、必要に応じて動画を使ってシステムの操作手順を表示する。

　ヘルプデスクでは０３年からの問い合わせ内容のデータ（質問と回答）を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にＡＩに学習させることで、利用者の問い合わせ内容を認識し、適切な回答を導き出している。当初対象となるシステムは『Ｏｆｆｉｃｅ３６５』関連のシステムで、今年１０月以降アサヒグループオリジナルのシステムに範囲を拡大する。

　アサヒグループでは、現在約３００のシステム・ＩＴツールを使用しており、それらに関連する問い合わせ件数は年間約７万２０００件となっている。現在の電話対応でのヘルプデスクは８回線で、オペレータが交代制で８時から２０時まで対応。１６年の応答は問い合わせがあった内容の半数にあたる約３万６０００件に留まっている。同社では『ＡＩヘルプデスク』と電話対応と併用により、１７年１０月の応答率を７０％に引き上げることを目標としている。