2020.08.18 調査・統計

コロナ禍で「小売・ネットショップ」「メーカー」に問い合わせ急増

　The Support Tech Companyとして、カスタマーサポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス（株）がまとめた「新型コロナの影響下における消費者の問い合わせ動向調査」によると、消費者の4割が「問い合わせ回数が増えた」と回答。自粛期間中の問い合わせ先1位は「メーカー」「小売り・ネットショップ」で、その手段にも多様化が進んでいた。

Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」とは？

　新型コロナウイルス感染拡大の影響で、消費者側は消費行動のデジタル化が進んだほか、働く環境の変化を余儀なくされた。一方、自治体や企業では、営業時間の短縮などにより、消費者によるさまざまな問い合わせ機会が増している現状も。

　自治体や企業のコールセンターでは、規模縮小や一時閉鎖というリスクを抱え、3密・感染拡大の回避、在宅オペレーターの導入検討、電話問い合わせ急増時の対応などが課題となっている。消費者の最新の問い合わせ動向を明らかにすることで、Withコロナ時代の「問い合わせ窓口」のあり方を検証する目的で、全国の男女647人への調査を試みた。

　それによると、自粛期間中の問い合わせ先トップは「メーカー（31.5％）」「小売り・ネットショップ（同）」だった。ほとんどの業界で20代の問い合わせが他の年代と比べ最多となり、特に「金融」「旅行」「電力・ガス・水道」では顕著だった。一方で「官公庁・自治体」への問い合わせは40代が最多（16.3％）で、最少の20代（8.0％）の2倍に上っていた。

問い合わせ手段の1位は「電話」、「チャット」が「問い合わせフォーム」を上回る

　問い合わせ手段は、「電話（63.1％）」「メール（57.2％）」とともに、「Web・LINEのチャット（46.6％）」や「問い合わせフォーム（42.8％）」「Zoomなどビデオ通話（34.7％）」「LINE通話（12.3％）」など、新たな手段の登場もあって多様化が進んでいた。

　「Webサイト上のチャット」での問い合わせは50代が最多と、多様化は幅広い世代に及んでいる。男女別では、女性のチャット問い合わせ経験者は男性の1.7倍。窓口への希望も「チャット・SNSで問い合わせができる（27.1％）」が男性の約1.8倍と、チャットでの問い合わせに前向きなことも分かった。

87％が「オペレーターの在宅化」に理解を示す

　問い合わせへの意見としては、「電話以外の手段を充実させてほしい」「テキストだと分かりやすい」など、新たな手段を求める声が20～50代まで幅広い層から寄せられた。また、サイト上のQ&A充実など、「問い合わせなくても自己解決できる環境」を求める声も目立った

　企業や店舗、自治体などへの問い合わせ回数は、39.3％が増えたと答えていた。「外出自粛で店舗に直接確認できない(53.1％)」「新型コロナに関する相談事項が増えた（50.4％）」が理由の上位を占めたが、一方で、87.3％がオペレーターの在宅化に理解を示していた。

　3密防止や事業継続プラン（BCP）対策から、コールセンターの在宅化の検討も急務となっている中、「情報管理（64.5％）」や「スピード（46.7％）」「安定した通信環境（42.3％）」「品質管理（39.9％）」などが確保できる環境であれば、消費者はオペレーターが在宅対応することに問題ないと考えていることがうかがえる。

　同社は、今後のニューノーマル時代の自治体、企業の問い合わせ窓口には、対応するオペレーターの安全確保と顧客利便性の維持・向上の両立に向け、多様な問い合わせ手段の確保とそれに伴う在宅オペレーターの導入が鍵となってくると考察している。

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