10/16 AI導入とコールセンターのプロフィットセンター化

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コールセンターはコストセンターではなく、プロフィットセンターであるべき、
と言われるようになってもう大分経ちますが、実際にどれだけの企業が
「プロフィットセンターとしてのコールセンター」を実現できているでしょうか?

よく聞く、「AI導入により業務効率化が進めば、必要最低限のコミュニケーターで
の運用が可能となり…」というだけでは、依然、コストセンターとしての発想です。
AI導入によって、コールセンターで人とデータがいかに協働できるか、
そしてそれによって顧客に「追加的な」価値と満足を提供し、企業にも
「追加的な」利益をもたらすプロフィットセンターとしてのコールセンターの
在り方について、ゲストスピーカーをお招きして参加者の皆さんと考えます。

開催概要

イベント名 10/16 AI導入とコールセンターのプロフィットセンター化
開催日時 2018年10月16日
開催時間詳細 13:50~17:40(開場 13:20~)
会場 中央大学駿河台記念館 6階 670号室
主催 日本ダイレクトマーティング学会 
費用 会員 2,000円 非会員 3,000円 ※会員とは、日本ダイレクトマーケティング学会員およびJADMA会員を指します。 ※学会賛助会員は1口(会員口数)につき、1名お申し込みごとに2名まで同伴いただけます。

セミナープログラム

※タイムスケジュール・プログラムは変更になる場合がございます。

13:50~14:45 
第1部 講演
「AIと○○○で実現するコールセンターのブレークスルー」
武藤 弘和氏
(NTTコムウェア(株)常勤監査役)

講師紹介:
1980年代にNTTでフリーダイヤルのサービス開始の実務責任者としてコールセンターに 注目。

以来コールセンター、CRM、インターネットにさまざまな立場から従事。

NTT西日本のマーケティング部長、NTTソルコ(現NTTネクシア)社長を経て現職。

講演内容:
スマホ、SNS全盛の時代に、コールセンターの必要性や重要度はむしろ増しています。

顧客や市場を知るアンテナとしてのコールセンターにもいっそう目が注がれています。

しかし、プロフィットセンターとしての価値を磨く以前に、予算、人材、

サービスレベルなどの課題に苦しむコールセンターもあとを絶ちません。

スマホへの最適化を進める中でAIを使いこなすことによってコールセンターの

ブレークスルーを実現できる。その展望と方法論を語ります。

14:45~15:40
第2部 講演
「AI×コトバ(合言葉)は”ハンズ・フリー&ストレス・フリー”
 コンタクトセンターにおけるAI活用」
神田 晴彦氏
((株)野村総合研究所 ビッグデータイノベーション推進部 
AIソリューション推進グループマネジャー 上席研究員)

講師略歴:
入社以来データ・マイニング、VOC活用、コンタクトセンター変革プロジェクトに従事。

現在はAIソリューションTRAINAによるビジネス変革の推進業務を担当。

著書に『ビッグデータ革命』(2012年)など。 日本マーケティング協会、

企業情報化協会のコーデイネーターも務める。博士(経営学)。

講演内容:
TVや新聞、雑誌などで連日取り上げられているAI。

採用や人材育成などに多くの課題を抱えるコンタクトセンターにおいて、

これらの課題解決にAIが有効な一手と目されつつも、その具体的な利用方法に

ついてはあまり取り上げられておりません。

そこで本講演では、AI活用の現状の到達点と課題を整理するとともに、

コンタクトセンター業務における具体的なAIの利用例やデモ、技術的な

ポイントや運用上の要諦を詳説する予定です。

15:50~17:40
第3部 パネルディスカッション
「現場からの声
 ~AI導入とコールセンターのプロフィットセンター化」
第1部ご講演の武藤氏、第2部ご講演の神田氏のお話を受け、

第3部ではコールセンターにおけるAI導入プロジェクトを推進されている

(株)ファンケルの西村氏、加藤氏、(株)QVCジャパンの増川氏を

お迎えして、自社の取組み事例についてお話を頂きながら、

会場の皆さんとも議論したいと思います。

1. 自社の取組み事例紹介:(株)ファンケル、(株)QVCジャパン
2. AI導入はプロフィットセンター化にどう貢献するか
3. AI時代にコールセンターが目指すべき未来

パネラー :
武藤 弘和 氏(第一部講演者)、神田 晴彦 氏(第二部講演者)
西村 和之 氏、加藤 明子 氏((株)ファンケル)
増川 俊哉 氏((株)QVCジャパン)
司会 :岩井 信也(日本ダイレクトマーケティング学会事務局)

パネリスト略歴:
●西村 和之氏((株)ファンケル)
2005年入社以降カスタマーサービスセンターに13年間所属。

通信販売フルフィルメント(受注~事務~物流~アフターサービス)

業務全般を担当。2017年7月FAQ/チャットボットを導入。

現在は事務処理業務の自動化(RPA)導入検討プロジェクトを進行。 

●加藤 明子氏((株)ファンケル)
TC・SV業務に従事し電話応対コンクール全国大会で5位入賞経験あり。

コンタクトセンター研修部門を立ち上げ、トレーナーとして

業務委託先を含め約500名の品質管理と研修に携わる。

7年前よりお問合せ窓口で運営業務管理を担当。

●増川 俊哉氏((株)QVCジャパン)
携帯キャリア・IT業界を経て2015年にQVCジャパンに入社。

現在は2015年より新設されたCustomer Experience Managerとして

CRM/Logger/Speech to Text等を活用したVOC分析を担当。

お申込みについて

参加費は事前振込みのみとさせていただきます。

振込み先:みずほ銀行(0001) 新橋支店(130) 
普通口座 1 7 6 2 6 5 0
口座名義:日本ダイレクトマーティング学会 
(ニホンダイレクトマーケティングガッカイ)

※10月15日(月)までにお振込ください。
※振込み手数料はご負担ください。
※一度お振り込みいただいた参加費は返金できませんのでご了承ください。

お申込み方法

お申し込みは必要事項を明記のうえ、こちらのフォームからお願いいたします。

フォーム以外をご希望の方は、下記の内容をFAX等でお送りください。

1:参加者フルネーム
2:所属機関名(会社名)
3:e-Mailアドレス
4:電話番号
5:会員/一般

※お申し込み多数の場合、先着120名様までとさせていただきます。 
※お申込送信後、事務局で受領次第受付とさせていただきます。受講票等はお送りいたしませんのでご了承ください。