通販顧客満足度、「ヨドバシ.com」が4年連続1位…JCSI

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サービス産業生産性協議会が1日発表した2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第2回調査で、「ヨドバシ.com」が4年連続で通信販売の顧客満足度1位となった。

 

 同調査は、通信販売など業種ごとに460~690人程度を対象にしたインターネット調査。顧客満足度に関する6つの指標をアンケートし、結果を集計した。調査・指数化対象は合計24企業・ブランド。調査期間は5月24~6月26日。

 

 

「ヨドバシ.com」は5指標でトップ

   通信販売の顧客満足度は、1位が「ヨドバシ.com」(83)、2位は「オルビス」(79)、3位は「Joshin web」(78.5)、4位は「Amazon.co.jp」(77.9)、5位は「FANCL online」と「通販生活」(77.1)、7位は「ジャパネットたかた」(75.6)、8位は「山田養蜂場」(75.3)、9位が「ユニクロオンラインストア」(75.1)、10位は「DHC公式 online shop」(74.3)となった。

 

上位3位は前回調査(2016年7月)と同じで、前回6位だった「Amazon.co.jp」が4位に、「ジャパネットたかた」が前回9位から7位に順位を上げた。また、前回はランク外だった「ユニクロオンラインストア」「DHC公式 online shop」がランクインし、前回7位だった「ドクターシーラボ」は、ECサイトに休止期間があったことが影響したのか、ランク外となった。

 

 「ヨドバシ.com」は、顧客満足度・知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤリティの5指標でトップ。顧客期待の1位は「通販生活」だった。 顧客満足度2位の「オルビス」は、知覚品質・推奨意向でも2位となった。

 

 

自社ブランド型は「オルビス」が5指標でトップ

自社ブランド型での顧客満足度は、1位が「オルビス」、2位が「FANCL online」、3位は「山田養蜂場」、4位が「ユニクロオンラインストア」となった。1位の「オルビス」は、「顧客期待」を除く知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤリティの5指標で1位となった。

 

 総合モール型では、顧客満足度トップは「ヨドバシ.com」で、2位が「Joshin web」、3位が「Amazon.co.jp」、4位が「通販生活」、5位が「ジャパネットたかた」となった。6位は「ZOZOTOWN」(73.9)、7位「ビッグカメラ.com」(73.6)、8位「楽天市場」(73.1)、9位「ベルメゾン」(73)と続いた。「Yahoo!ショッピング」はランク外だった。

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