アウトバウンド・コールの成果、モチベーションが影響…TMJ調査

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imageベネッセグループでコールセンターを運営する(株)TMJが8日発表したスマートメディカル(株)との「音声気分解析技術導入によるコールセンターの品質向上に関する共同研究」で、アウトバウンド・コールで成果を出しているオペレータは、他のオペレータと比較してモチベーションが高いこと、感情表現に違いがあることがわかった。

 

 両社は2015年2月、コールセンターでの顧客対応時の気分の状態を、「発話・声」に基づいて測定・可視化する共同研究を開始。音声を可視化する技術で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム」を導入し、対話時の感情をリアルタイムで解析・可視化することで、音声気分解析技術の有効性を検証してきた。

 

 約1年半の研究で、パフォーマンスが高いオペレータは、他と比べて「モチベーション値」が高く、感情表現に違いがあることが判明。TMJはこの結果をコールセンター全体の品質向上につなげる。両社は今後、サービス化を視野に入れて共同研究を継続する。

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