2016.11.17

ケンコーコム、コンタクトセンターの国際品質規格認証を取得

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 楽天グループのケンコーコム(株)は16日、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得し、認証状を授与されたと発表した。医薬品・健康関連商品を取り扱う小売事業者やEC領域で、同規格の取得は国内初となる。

 

 COPC規格は、顧客満足度が高く、常に高いお客様満足の提供と、そのための運営が実現できている組織のみに提供されるグローバル基準の品質保証規格。2016年11月現在、同規格認証を取得している企業は、全世界で46企業・グループのみ。米国でコンタクトセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカン・エキスプレスなど)が中心となり、オペレーション品質を上げ、顧客満足度を向上させる「パフォーマンス改善モデル」として、1996年に誕生した。

 

 ケンコーコムでは、COPC認証取得に至る9ヶ月間、顧客満足度調査で「満足」・「大変満足」という回答率を10%向上させたほか、センターへのつながり易さ、効率的な運営面でもバランスよく改善したことが評価された。今回の改善では、顧客からの声の分析から、物流・ITなどの社内の他部門とも連携し、「顧客体験」の向上に向けた施策の導入を短いサイクルで積み重ねたことが、短期間での満足度向上、認証取得につながった。

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