2015.1.8

返品実施率23.3%。返品理由は「不良品・偽物/サービスに不備」31.3%(2013年度 経済産業省調査)

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久保京子の「ネットショップCS情報局」より

 

前回の記事では、経済産業省「平成25年度我が国情報経済社会における基盤整備」 (電子商取引に関する市場調査)の結果より、2013年の国内EC利用時の情報源、サイト選択基準を取り上げました。 今回は、顧客対応業務の参考となる以下のデータを確認します。 EC利用時の  

・問合せ経験  

・トラブル経験  

・クレーム経験  

・返品経験

過去1年間(2013年1月~2013年12月)にECを利用したことのある、EC利用者についてのアンケートデータです。

 

●EC 利用時の問合せ経験で最も高いのは「在庫・納期について」20.9% 問合せ経験(「常に問い合わせる」「しばしば問い合わせる」「たまに問い合わせる」の合計値)は、「在庫・納期について」に次いで、「商品の規格/仕様について」の問合せが18.5%、「商品機能について」の問合せが17.9%となっている。 また、全体的に問合せ経験は2012年より上昇傾向にあるものの、大きな変化は見られない。

 

経産省_問合せ経験2014
経産省_問合せ経験2014

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