CRMに悩むEC事業者が3年連続で増加…エルテックス調査

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第13回通信販売調査レポート
(株)エルテックスが29日に発表した「第13回通信販売調査レポート」によると、既存顧客の満足度向上に悩むEC/通販事業者が3年連続で増加している。
 
 
第13回通信販売調査レポート
 
 同調査は、通信販売事業関与者の実態を調査したもので(実施機関:楽天リサーチ)、調査対象は年商規模1億円以上の通販事業に携わる会社役員/社員/派遣社員/個人事業主。回収サンプル数は300。調査期間は19年6月21日~24日。同レポートでは、「EC/通販事業におけるSNSの活用実態」「今後活用したいSNS」「EC/通販事業者の担当業務」「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」などについて集計・分析している。
 

「広告メディアの使い方」に悩む事業者も増加

 まず、通信販売事業者に、過去から現在で悩んでいることや困っていることを聞いたところ(複数回答可)、「既存顧客の満足度の向上」が48%で、3年連続で増加。13年で37.3%だったスコアが5年間で10.4%増加している。他に「広告メディアの使い方や広告投下の配分」の項目で増加が目立った。一方、「通販事業の戦略や展開の方向性」「販売する商品の開発」の項目は近年増加傾向にあるが、今回はいずれもスコアが下がっている。
 
第13回通信販売調査レポート

通販支援サービスの決め手は「自社スタッフの業界知識」

 通販支援ソフトやサービスの導入を決定した際に重視した項目については、「スタッフが会社の業務知識を持っているか」(+4.1%)、「会社の信用」(+3.4%)の項目でスコアが上昇。「導入や運用のコスト」(▲12.4%)、「希望の納期への適応力」(▲9.1%)で減少幅が大きかった。
 
 
第13回通信販売調査レポート

ビジネス上重要なのは「コストの削減」

 他に、所属する会社・事業所の通信販売事業について、ビジネス上重要と思われるものを挙げてもらったところ(複数回答)、「コストの削減」が55%で昨年調査から3.7%増加。「売り上げ拡大」(▲8.7%)、「新規顧客獲得」(▲7.7%)の2項目はここ5年間で最低の数値となった。
 
第13回通信販売調査レポート

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