2019.1.28

サイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」開設

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(株)サイバーエージェント内でグループのサービス開発などを担当するエンジニア組織「アドテクスタジオ」は24日、同社の子会社で人工知能を活用したチャットボット事業を行う(株)AIメッセンジャー内に、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。

 

AI技術の発展、コールセンター市場に大きな影響も

 同社は、近年スマートフォンの普及により、コールセンター市場でユーザーのデジタルシフト化が進んでいることに着目。従来の電話によるカスタマーサポートに根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入によりサイレントカスタマーが顕在化するなど、これまでにない効果が得られているとしている。さらに今後、人口減少によりオペレーターの採用は困難を極め、採用コストの増加が見込まれていることから、同社ではAI技術の発展がコールセンター市場に大きな影響を及ぼすとみている。

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