2018.10.1

作業効率が半減!ABCマートが導入したメール共有管理システムとは?

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シューズ専門店「ABC-MART」を全国に展開する(株)エービーシー・マートは、直営店舗のネットワークを活用したオムニチャネル戦略を強化し、ネット通販では売上が毎年30%以上になるなど、成長を続けている。ネット通販で予約した商品を店舗で試着・購入できる取り組みや、ネット通販と店舗でのポイント統合など、オムニチャネル施策を次々と打ち出している。同社が心がけているのは、ネットでも店舗レベル接客をすること。通販事業の拡大とともに急増した問い合わせに対しては、問い合わせメールを複数名で共有・管理することができる(株)ラクスのメール共有管理システム「メールディーラー」で対応し、業務効率を大幅に改善させた。今回は(株)エービーシー・マート 通信販売チームの米村氏にメール対応の取り組みについて聞いた。

 

(株)エービーシー・マート 通信販売チーム 米村氏

 

メールでの問い合わせ対応時間が半減

メールでも対面販売と同様の対応を

 ――「ABC-MART」の強みについてお聞かせください

 米村 「ABC-MART」は、全国に900店舗を展開するシューズメガストアです。「足元からライフスタイルを提案するシューズ専門店」としてお子さまからご年配の方に至るまで、より沢山のお客様に来店いただけるように、さまざまなジャンルのシューズを取り扱っています。本革製でもリーズナブルな価格でお求めいただける「リアルレザーシリーズ」をはじめ、手頃で高品質の製品をご提供できるよう努めております。

 

 

 

 ――「ABC-MART」のオンラインストアでは、どのようなメール対応をしていたのですか?

 米村 通販部門には、商品に関する質問や、返品に関する質問などのお問い合わせが1日に150件程度送られてきます。当社がメールで最も重視しているのが、「お客様対応の際の迅速さ」。実店舗にご来店いただいた際には、スタッフに質問すればすぐに回答が返ってきて疑問点は解消されます。オンラインストアへのお問い合わせに対するメール対応でも、実店舗と同様、すぐに返信が来ることを期待されるお客様は多いのです。そのため、ミスなく、素早い対応を心がけています。

 

 また、迅速さだけでなく、対面販売での接客と同レベルのクオリティーの対応をメールでも実現するために、「分かりやすさ」や「年齢、性別に応じた内容」での返信など工夫をしています。

 

メール対応だけで1日かかることも

 ――メールでの問い合わせ対応には、どのような課題があったのですか?

 米村 「メールディーラー」を導入する前は、OutLookを使って対応していました。拡大する問い合わせへの対応方法として、問い合わせや返信した内容を共有するため、メーリングリストを使ってスタッフ10人全員で対応する案も検討したのですが、メールは1日に150件程度あるため、お客様に返信する際にスタッフ全員がCCでメーリングリスト宛てにも共有していると、メーリングリスト上のメールの数が膨大になり、かえって混乱することから断念しました。

 

 全員で対応すると、対応漏れや二重対応のリスクが出てしまうことから、結局、問い合わせメール受信用のパソコン1台だけで問い合わせを受け、スタッフ1人だけで対応するやり方にしました。

 

 しかし、このやり方では1台のパソコンでしか返信できないので、対応のスピードには限界があり、担当者が休んだりした場合には、引継や対応履歴の検索にも時間がかかっていました。また、土日は通販部門のスタッフも実店舗に出るので、その間はメール対応ができず、お客様をお待たせしてしまっていました。週明けの月曜日は、メール対応だけで1日を費やしてしまうという状況も問題でした。

 

メールディーラー概略図

 

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使い勝手の良さが導入の決め手に

 ――「メールディーラー」を導入した経緯についてお聞かせください

 米村 きっかけはお付き合いのある会社の方から「メールディーラー」を紹介いただいたこと。実際にデモンストレーションを見てスタッフに話をしたところ、大いに盛り上がり、「一刻も早く導入して欲しい」との声が上がりました。これまで週の初めはメール対応に丸1日かかることもありましたが、メールディーラー導入後は半日で済むようになりました。今では通販部門のスタッフ10人が対応状況を確認し合いながら、優先順位をつけてメールを返信できるようになりました。

 

 ――「メールディーラー」導入する決め手になったことはありますか?

 米村 使い勝手の良さが一番の決め手でした。特にテンプレートの設定や利用のしやすさ、メールを印刷する際に印刷項目などを細かく指定できること、メールの対応状況のステータス(新着、返信処理中、対応完了など)が明確で分かりやすいことが大きかった。メール対応業務で使用頻度が高い機能の使い勝手がよかったのが、社内でも高評価でした。費用面も、これだけ充実した機能にもかかわらずリーズナブルでした。

 

 ――既存ツールからの移行作業に問題はありましたか?

 米村 画面構成や機能の配置などが直感的に操作できるようになっていたので、導入後すぐに運用に乗せることができました。レクチャーの時間を取る必要もなく、スタッフ全員が使えたのも非常に助かりました。

 

 

「対応が早くて助かった」の声も

 ――「メールディーラー」導入後の効果についてお聞かせください

 米村 スタッフ10人が全員で対応できるようになったので、対応スピードが大幅に短縮しましたね。実際、お客様から「対応が早くて助かった」といったお礼のお言葉も沢山いただきました。内部的にも、対応履歴が全てお客様ごとに紐づいているので、スタッフ間での業務引き継ぎの必要がなくなりました。

 

 また、インターネット環境があれば、店舗に出ている土日でもメール対応ができるので、お客様に返信をお待たせすることがなくなり、これまでは週明けの月曜日に丸1日かかっていたメール対応が、半日で済むようになったのも非常に助かっています。

 

 メールディーラーには、まだ私たちが知らない便利な機能がたくさんあるそうなので、今後より理解を深め、お客様対応に役立てていきたいと思っています。

 

 ――本日はありがとうございました。

 

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