2018.5.31

~脱・従来型定期購入~お客さま目線の次世代型通販のカタチとは?

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小原田「従来型の定期購入のメリットが成立しなくなってきている」

———「単品通販脱却」と題したセミナーを開催するなど協和さんでは様々な取り組みをなされていらっしゃるようですが、小原田さんはどうお考えですか?

 

小原田;まず田村社長の指摘する現在の単品通販の現状の考察については同感です。特商法の改正についても、当然のことであり当社としても歓迎すべき内容だと思っています。その上で、今思っていることは、「良い商品だけじゃダメになった」のかな、ということ。ここ20年くらいでインターネットが爆発的に普及し情報社会になりました。スマートフォンも普及し、誰もがありとあらゆる情報にアクセスできる時代です。そんな中、お客さまにとっての「いい商品」は1つではなくなってきています。昔と違いたくさんの情報と接しているお客さまが「これだ!」と思ってくれるようなオンリーワンの商品の実現が難しくなってきているのです。こうした環境の中、今の「定期購入」のあり方は適していないのではないかと思います。

 

株式会社協和 社長室兼EC事業責任者 小原田剛 氏

 

 「定期購入」がそもそも持っていたメリットが、もう成立していないとも思います。定期購入のメリットは、その都度買うより安く購入できるなどといった「お得さ」と、一定のスパンで商品を届けてくれる「手軽さ」にありました。ただ、今は比較サイトを見れば安価な類似商品は山のように見つかります。「届けてくれる」手軽さも、アマゾンなどのサービスレベルが上がりすぎて、一介の通販会社では太刀打ちできないのが現状です。


 「安さ」を深掘りすることはもちろん可能です。ただし、価格を抑えるのは限界があります。最終的に行き着くのは「製品を劣化させてコストを抑える」ことになってしまいかねません。

 こうした中で通販会社は「定期」をやる意味について、根底から考え直さくちゃいけないのかなと思っています。そこで、重要になってくるのが「お客さまの目線」で物事を見るということじゃないかなと考えています。

 

商品のコアコンピタンスを見直し、お客さまのフェーズに合わせたコミュニケーションを

——今、通販企業が実践すべき”お客さま目線”の実践とはどういうものでしょうか。

 

小原田:何よりも大事なことは、商品のコアコンピタンスをもう一度見直すことでしょう。当たり前のことではありますけど、お客さまに選んでもらえるようないい商品をちゃんと作っていく。常に商品を改良し、最高な状態の商品を届けようという気概が必要ではないかと思います。

 

 

田村:大事なことは、「お客さまとどう時間を共有するか」、「どう仲良くなるか」にあると思います。お客さまのフェーズに合わせたコミュニケーションをとることが大切で、当然シナリオ作りが重要です。シナリオを考えるためには、お客さまの気持ちの変化を知り、お客さまの生活を知ることも必要になってきます。「お客さま目線」の実現には、ずっと探求し続けていくしかないかなと思います。

 

小原田:おっしゃる通りだと思います。お客さまを知るにはウェブ上の行動や、トークのログと言ったデータを見るよりも、実地でやるべきですよね。

 

田村:意外と通販会社さんは、お客さまと直接接触することを怖がる会社が多いんですよね。「失礼だったらどうしよう」とか、「やめちゃったらどうしよう」とか考えちゃう。また、オンラインでも純粋にお客さまのセグメント別のニーズやイメージ、満足度などの継続率に影響する因子を探る定量アンケートなどは意外と役に立ちます。やってない会社も多いですが(笑)

 


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