2016.11.17 通販会社
ケンコーコム、コンタクトセンターの国際品質規格認証を取得
楽天グループのケンコーコム(株)は16日、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得し、認証状を授与されたと発表した。医薬品・健康関連商品を取り扱う小売事業者やEC領域で、同規格の取得は国内初となる。
COPC規格は、顧客満足度が高く、常に高いお客様満足の提供と、そのための運営が実現できている組織のみに提供されるグローバル基準の品質保証規格。2016年11月現在、同規格認証を取得している企業は、全世界で46企業・グループのみ。米国でコンタクトセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカン・エキスプレスなど)が中心となり、オペレーション品質を上げ、顧客満足度を向上させる「パフォーマンス改善モデル」として、1996年に誕生した。
ケンコーコムでは、COPC認証取得に至る9ヶ月間、顧客満足度調査で「満足」・「大変満足」という回答率を10%向上させたほか、センターへのつながり易さ、効率的な運営面でもバランスよく改善したことが評価された。今回の改善では、顧客からの声の分析から、物流・ITなどの社内の他部門とも連携し、「顧客体験」の向上に向けた施策の導入を短いサイクルで積み重ねたことが、短期間での満足度向上、認証取得につながった。
※「資料掲載企業アカウント」の会員情報では「通販通信ECMO会員」としてログイン出来ません。
資料DLランキング
-
1
【2024年最新版!】ECモールセール予測カレンダー
-
2
【完全解説】共通項から読み解く、売れるECと売れないECの決定的な違い
-
3
【通販消費者調査】消費者の65%「ヤマトに届けて貰いたい」…佐川も好スコア?
-
4
EC利用に関する 口コミ・レビュー実態調査
-
5
転売対策-虎の巻-【6社の対策事例あり!】
ニュースランキング
-
1
公取、米グーグルに独禁法の「確約手続き」適用…ヤフーへの技術提供を制限
-
2
AI利用に関する特許法上の保護 当面は現行の方針を維持…特許庁
-
3
紅麹問題でサプリメント市場が前年同期比18%減に
-
4
ECユーザーが「次も買いたい」と思う同梱物とは?
-
5
しまむら、グループ全店で「au PAY(コード支払い)」の利用を開始