2013.2.18

★成功ネットショップ:『ペットビジョン』(3)

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15万人との交流から生まれるペットゴー流カイゼン術

「どこの宅配会社を利用して商品を発送してほしいですか?」 これは『ペットのドラッグストア ペットビジョン』のアンケートだ。 結果は「現行のまま、ヤマト運輸で発送してほしい」が回答数の8割を占めた。 「他の配送会社に変更すれば、今よりも安い送料にできる。そう思って、アンケートを実施してみたら、結果は、『ヤマト運輸のままがいい』という意見が圧倒的多数でした。 もしも、当社の独断で宅配会社を勝手に変更していたら、それが売り上げ減の要因につながりかねないところでした」 このように振り返るのは、運営するペットゴーの黒澤 弘社長だ。 「お客さまの生の声を聞きたい」という思いから、2年ほど前、メールマガジンを購読している顧客に月に1回の割合でアンケートを取り始めた。 「通常のネットショップの運営は、注文をいただき、発送したらそれでおしまい。お客さまがお店や商品に対して何を考えているのか、どう感じているのかはまったく分かりません。そこで試しに、メルマガ会員に向けてアンケートをとってみたら、こちらが驚くほどたくさんの方がお返事をくれました。そこで、毎月テーマを決めてアンケートを送るようにしたんです。 多いときで1日1000件の回答があるときもあります」 これほどの回答があるのは、ペットゴーの扱っている商品がペット関連用品であることと無関係ではない。 飼い主にとってペットは、“我が子”同然。我が子が食べるもの、使うものがよりよくなるのであれば、喜んで協力したいと思う人は多いだろう。その好意に応えるため、アンケートの集計結果は、メルマガなどで報告している。

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