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第２回　メールマガジンで学んだ信頼性

　Ｅコマース戦略研究所　加藤敏明（北国からの贈り物　代表）です。


　前回に続き、「笑顔と真心」がキーワードである理由をお話します。
　さて、オープン１月目の売上は、わずか５０００円たらずとはいえ、お客様から大事なものを学んだ「北国からの贈り物」は順風万帆……とは行きませんでした。


　最初の半年は、月に１件あるかないかが続きました。どうしたらいいのか、ずいぶんと悩みました。やがて、私はアクセス１０００件あたり約１件の注文があるという法則に気づきました。今の皆さんには当然の知識になっているかもしれませんが、当時の私にとっては大発見でした！


　つまり、ホームページのアクセス数が増えれば、売り上げも増える！


　そこで、月１回タラバガニをプレゼントする企画を立てました。もっとも力を入れたのがメールマガジン（以下メルマガ）です。プレゼントの結果発表をそこで行いました。すると、その後の１年半は毎月の売り上げが１０万円ぐらいに伸び、アクセス数も毎月１０００人ぐらいずつ伸びていきました。


　１９９９年１１月には楽天に出店、お歳暮シーズンということもあって、１１月１２月で４００万円余りを売り上げたのですが……。お歳暮シーズンを過ぎるとぱたりと注文は減り、出店以前のレベルに落ちました。ついに、２０００年６月には、１件も注文がない日が１週間も続きました。


　愕然としました。注文システム、壊れてないでしょうか？


　……壊れていませんでした。


　販売体制の見直しをしました。商品の質には自信がありました。楽天さんのシステムも安定しています。ホームページに乗せた蟹の写真も美味しそうです。


　原因はメルマガでした。この頃の「北国からの贈り物」が毎週発行していたメルマガは、チラシの延長で、「５０００円の蟹が２割引！」と言った商品セールスしか載っていませんでした。

　これは私がしたかったことだろうか？

　商品を喜んでもらいたい。そういう思いがあったはず。

　でも、このメルマガは、お客様の都合も楽しみも考えず、６月の暑い盛りに、蟹を食えと押しつけていただけだったのです。

　お客様は、これを見てどう思うだろうか？

（このお店で大丈夫なの？）

　そこで私は、メルマガの内容を方向転換しました。押し売りめいたセールストークを減らし、売ることよりも、お店や私自身のことを理解していただくことに徹底しました。私がネットショップを始めたきっかけ、北海道のこと、私の家族のこと、お店の日々の様子などを書きました。


　すると、ふっと注文が戻ってきたのです。

　私は気づきました。


　お客様がネットショップに求めるもの、それは単なる商品ではありません。商品の先にある満足、喜びや楽しみでした。だから、私はむやみに商品を売り込むのではなく、このお店がその喜びを与えてくれるという信頼をお客様から勝ち取らなくてはならなかったのです。


　対面販売ならば、顔を見て、商品を検討できます。しかし、ネットショップにはそれが出来ません。商品を触れない代わりに、店主の話を聞いてもらうしかないのです。チラシと同じセールスコピーでは信頼できません。店主の人格が必要なのです。ネットショップだからこそ「笑顔と真心」が必要なのです。

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★笑顔と真心のネットショップ　～「北国からの贈り物」は顧客満足度１００％を目指す。

　－筆者紹介－

加藤敏明
株式会社北国からの贈り物　代表取締役
（http://www.kitaguni-net.com/）
Ｅコマース戦略研究所　代表パートナー
（http://www.ecsi.jp/）
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通販業界コラム：「北国からの贈り物」は顧客満足度100%を目指す（１）
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