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第１回　「笑顔と真心のネットショップ」

　はじめまして。今回通販通信にて笑顔と真心のネットショップと題してコラムを担当いたしますＥコマース戦略研究所　加藤敏明です。


　本日から、ネットショップの運営についてのノウハウ連載をお届けさせていただきます。
　簡単に自己紹介をさせていただきます。


　私は１９９８年６月に「北国からの贈り物」（http://www.kitaguni-net.com/）というネットショップを立ち上げました。今から１０年以上前の話です。


　スタートした最初の月の売上はわずか５０００円足らずで、それが半年続きました。こんなので本当に商売になるのだろうか？と不安に思う毎日でした。でも、年々売り上げは増加し、昨年の１２月には、月商４億、受注件数も５万件、２５名のスタッフを抱える会社に成長しました。


　今回は、その経験をもとにネットショップを盛り上げる戦略ノウハウを紹介していこうと思います。
　最後までぜひおつきあいいただけますと幸いです。


　今回のテーマは「笑顔と真心のネットショップ」です。


　現在、日本に十数万のネットショップがあると言われていますが、純粋にネットショップだけで利益を出しているのはわずか１％未満だそうです。私自身、有名ネットショップの運営者のお二人とＥコマース戦略研究所を立ち上げて以来、多くのご相談を受けてきました。


　しかし、どうやって利益を上げたらいいのでしょうか？


　『北国からの贈り物』をオープンして以来１０年間、ネットショップの肝は「笑顔と真心」であると思っています。


　あ、ひかないでください。これは精神論ではありません。
　「笑顔と真心」、これがネットショップを生かすノウハウの肝なのです。本当ですよ～。


　対面販売ではなく、顔の見えないネットショップなのに、見えもしない笑顔と真心を重視するのはなぜでしょうか？その理由は２つ、あります。


　私の思い出からお話しましょう。


　蟹（カニ）など北海道の生鮮食品を販売するネットショップ『北国からの贈り物』が誕生したのは１９９８年６月でした。その頃はネットショップの黎明期で、私自身、「本当に、インターネットで蟹が売れるのかな？」と半信半疑で店を始めました。


　創業当初の注文はわずか月に１件でした。


　１か月で、毛蟹がたった１匹です。


　しかし、このお客様とのやりとりが『北国』の方向性を決めたと言ってもいいでしょう。


　創業当時、インターネットのユーザーは急増していましたが、ネットでお取り寄せをするなんて誰も考えていませんでした。ましてや、蟹は高価な生鮮食品です。現物を直接見ることなく、ネットショップで買うの？　本当に？


　オーナーである私自身、「注文が来てしまった」という驚きでいっぱいでした。


　戸惑いながらもお礼のメールを書き、蟹を梱包し、無事ついて欲しい、と願いながら、発送しました。やがて、お客様から到着確認のメールをいただきました。


　「子供達がテーブルの周りをはしゃいで走り回るなど楽しい食事になりました」


　うれしいご返事でした。
　現在では「お取り寄せ」も常識になりましたが、当時は北海道から蟹が届くというだけで価値のあることで、しかも人に感動を与えられたということにインターネットのすごさを感じました。


　この出来事で、私は気づきました。ネットショップのお客様は、商品だけでなく、その先にある付加価値を求めてネットショップを選んでいるのではないか？つまり、お客様は蟹という商品を買っているだけではなく、家族と一緒に蟹を食べる楽しみや子供たちの笑顔を求めているのです。


　「美味しかった！　次回も北国さんに注文したい！」


　そう言っていただけることが何より大切なことなのです。


　それを忘れないために、私は『北国』の企業理念に「笑顔と真心」を掲げることにしたのです。

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★笑顔と真心のネットショップ　～「北国からの贈り物」は顧客満足度１００％を目指す。

　－筆者紹介－

加藤敏明
株式会社北国からの贈り物　代表取締役
（http://www.kitaguni-net.com/）
Ｅコマース戦略研究所　代表パートナー
（http://www.ecsi.jp/）
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笑顔と真心のネットショップ（１）
通販業界コラム：「北国からの贈り物」は顧客満足度100%を目指す（２）
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