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第５回　３通のメールが圧倒的なファンを作る

　Ｅコマース戦略研究所　加藤敏明（北国からの贈り物　代表）です。


　今回のテーマは「メール接客」です。


　ネットショップは、非対面販売ですので、実際のお客様とお店のやりとりはメールになります。メルマガが名刺代わりの自己紹介だとすると、実際に深くお互いを知り合うのが、このメールです。メールでの対応にこそお店の接客態度が現れます！


　例えば、ネットショップが注文を受けたら、「受注確認」、「発送通知」、「到着確認」の３通のメールが必要です。「受注」と「発送」を兼ねて１通のメールですべてを済ませるお店もありますが、「北国」では、この３通のメールこそ、「メール接客」の基本と考えています。これら基本を大事にすることこそ、お客様の信頼を勝ち取る早道なのです。


　「北国」では購入したお客様に対して３通のメールを送っています。それは受注確認、配送連絡、商品到着確認のメールであり、これら３通のメールにより、インターネット上にたくさんあるショップの中から当店を選んでくださったお客様への感謝の気持ちを伝え、今後、末永くおつきあいいただけることを願っているのです。結果的に、それが、お客様に安心感を与え、信頼へとつながり、お客様に信用され、愛されるお店への成長に結びつくのです。


　まず、「受注確認」メールは、その名の通り、注文完了をお知らせするメールです。これは出来るだけ早く送る必要があります。ネットショッピングはこの１０年でずいぶん普及しましたが、まだまだ「初めて」というお客様がたくさんおられます。


　「本当にネットで買えるのかしら？」


　そんな期待と不安を抱いているお客様がたくさんおられます。受注確認メールは、その不安を拭いさり、期待感を盛り上げる役目があります。多くの場合、受注確認は自動化され、注文操作の完了と同時に設定された文面の受注確認メールが発送されますが、それはお客様にとっては、安心を生むメールなのです。


　次の発送連絡は、実際の商品発送完了をお客様に伝えるものです。商品到着のおよその予定を伝え、配送受け取り事故を未然に防ぐ一方、購入から到着までの間の不安を拭い、期待感を維持するものです。


　「いつ、来るのかなあ？」という不安を


　「もうすぐ来るぞ」というワクワク感に変えるのです。


　最後の到着確認メールは、発送後３～７日の間に、到着を見計らって出します。商品が無事到着したか、商品に問題はなかったか、お客様は満足してくださったか、確認するためのメールです。これは商品に問題があった際の対応のために出されていますが、同時に、お客様のフォローアップの意味合いがあります。商品に不満があれば、それを素早く改善し、商品に満足であれば、その印象をきちんと残していただくためのメールです。


　お客様の感想をいただけるように、アンケートへ誘導するのもこのフォローアップ・メールの役目で、このアンケートでいただいた感想の中から、メルマガに掲載させていただくことで、お客様とお店の距離がぐっと縮まっていきます。


　自動化したネットショップの中には、このフォローアップ・メールを省略してしまう場合もありますが、それはお客様の信頼を得るチャンスをみすみす逃しているような気がします。


　丁寧なやりとりは、お客様に安心感を与えます。これがリピート率を高め、やがてお店のファンを作り出すのです。圧倒的なファンとなったお客様はお店の財産なのです。

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★笑顔と真心のネットショップ　～「北国からの贈り物」は顧客満足度１００％を目指す。

　－筆者紹介－

加藤敏明
株式会社北国からの贈り物　代表取締役
（http://www.kitaguni-net.com/）
Ｅコマース戦略研究所　代表パートナー
（http://www.ecsi.jp/）
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