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第１回　通信販売とフルフィルメントセンター


■　フルフィルメントサービスとは

　通信販売の売上高は、少し古いですが2008年度の調査によれば、日経新聞の発表では8兆円、経済産業省によれば7兆7000億円と全国百貨店売上高（7兆3000億円）、全国コンビニエンスストア売上高（7兆8000億円）と肩を並べる売上高になっています。ただし、通信販売の売上高のうち物販に特化しますと売上高は約半分の4兆円ですので、百貨店、コンビニエンスストアには及んでいないようです。とは言え、過去10年の通信販売の伸び率は50％ですので、飛躍的に売り上げが伸びている産業という事には間違いありません。

　通信販売と百貨店等との大きな違いは、百貨店が店舗による対面販売に対して、通信販売が無店舗による販売である事は言うまでもありません。その百貨店での対面販売では店員さんがお客様に対応し販売を促し、時にはアップセル、クロスセルを行っています。通信販売では、この店舗による販売に対応するものがコールセンターになります。通信販売では、受注からお届け、代金決済等のバックヤード業務を特に「フルフィルメントサービス」と呼んでいます。

　このフルフィルメントサービスは、大きく3つに分ける事ができます。店員さんが応対し販売するのと同様の受注、受注後に商品をお届けする為の物流管理、そして意外に忘れがちですが、お届け後のフォローというとても重要な部分があります。

　まずは受注ですが、ここではお電話等でのご注文を受け付けます。個人情報をお伺いし、商品や個数を伺う事が主な内容ですが、ここでアップセル、クロスセルを行う事も重要になります。つまり、ハンバーガー店でハンバーガーを注文すると、「ご一緒にポテトもいかがですか？」とか、ハンバーガーとコーラを注文すると、「こちらのセットがお得です。」と言われるのと同様に、通信販売でも「○○でしたら、△△もご購入されると便利ですよ！」とか、「A商品も良いのですが、B商品の方がA商品よりも品質が高いですよ。」と付加価値を強調してアップセルが出来れば顧客単価が上がります。

　さらに、コールセンターにかかってくるお電話には、お問い合わせもあります。健康食品等は、薬事法上、お答えが難しいものもありますが、食品の通販で「美味しいですか？」と聞かれるのが一番難しいかもしれません。

　お問い合わせの中には資料請求も含まれ、承った後はバックオフィスセンターに廻されます。
　バックオフィスセンターでは、お問い合わせのあった資料請求の発送や、商品の発送指示、入金管理、返品・返金処理等、受注から先の部分を扱います。特にお金に関する業務が多いバックオフィスセンターでは、正社員が中心となって業務を行ったほうが結果的に効率が良く、アルバイト等を中心としたスタッフ編成はお勧めしていません。

　お届け後のフォローは、とても重要なコールセンター業務と言えます。ダイレクトメール等でフォローする事はどこでもやっているでしょうが、これをコールセンターから行う事によって、例えば健康食品や化粧品等の購入者を、定期購入に引き上げて囲い込みを行う事ができます。

　今回は、このフルフィルメントサービスを4回に渡ってご紹介していきますが、次回は受注に関してのお話をしたいと思います。

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執筆者：藤本　寧
フロストインターナショナルコーポレーション株式会社
URL：http://jfic.comコーポレートサービス部　部長
埼玉工業大学非常勤講師
ＩＳＯ２７００１審査員補

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