通販通信

WEB接客のチャット利用、9割で「ECサイトの満足度向上」
2016/11/29

グラフ (株)ジャストシステムが29日発表した「ECサイト接客サービスに対する消費者行動調査」によると、ECサイト利用者のうち、「ECサイトでチャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は16.8%で、このうち88.7%の人が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答していることがわかった。

 同調査は同社のネットリサーチ「Fastask」を使用したネット調査。対象は1カ月に1回以上の頻度で、ECサイトで商品を購入している20~50代の男女893人。調査期間は18日~19日。

 商品購入前に「チャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は16.8%で、「利用したことはないが、今後ぜひ利用してみたい」が33.9%、「利用したことはなく、今後も利用したいと思わない」が41.9%だった。

 チャット接客サービスを利用した理由は、「メールだとすぐ回答がもらえないから」が26%で、「電話だと通話料金がかかるから」が18%、「今すぐ回答が欲しいが電話できるタイミングではなかった」が17.3%、「電話で会話するのは苦手だから」が14.7%となった。

 チャット接客サービスを利用した結果の印象では、「ECサイトへの満足度が高まった」が58.7%、「どちらかというとECサイトへの満足度が高まった」が30%となり、「どちらかというと」を含めると、88.7%の人がECサイトへの満足度が向上したと回答した。

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